الموظفين الذين شاهدوا مرة واحدةالتزود بالوقود بالخدمة الذاتيةباعتباره "عبءًا إضافيًا" اكتشفوا الآن من خلال الممارسة أن نموذج الخدمة الذاتية يحررهم من المهام المتكررة مثل التعامل مع فوهات الوقود وتعليقها. وهذا يسمح لهم بتخصيص المزيد من الطاقة لتقديم خدمات ذات قيمة مضافة للعملاء، مثل جمع القمامة داخل السيارة وتنظيف النوافذ. عندما يشيد العملاء بشكل استباقي بهذه الخدمات المدروسة، يتعزز إحساس الموظفين بالقيمة بشكل كبير، ويزداد تحفيزهم وفقًا لذلك. بدأت شركة China Petroleum بتوحيد فهم الفريق بأكمله، وتحديد التزود بالوقود بالخدمة الذاتية بوضوح باعتباره اتجاهًا رئيسيًا لتحويل محطات التزود بالوقود وصياغة خطة تنفيذ مرحلية. ومع ترسخ هذا المفهوم، تحول جميع الموظفين تدريجيًا من الامتثال السلبي إلى الترقية الاستباقية، مع التحسين المستمر لتفاصيل الخدمة.
"مرحبًا! مرحبًا بك في تجربة إعادة التزود بالوقود بالخدمة الذاتية، وهي مريحة مثل استخدام ماكينة الصراف الآلي. يمكنك التحكم في مبلغ التزود بالوقود والدفع بشكل مستقل، والتزود بالوقود على الفور دون انتظار! نحن هنا للمساعدة طوال العملية. إذا كانت لديك أي أسئلة، فلا تتردد في طلب المساعدة من موظفينا!" بالاعتماد على نظام تدريب احترافي، نظمت شركة China Petroleum تدريبًا متخصصًا لجميع الموظفين على مستوى البلديات والمقاطعات والمحطات. من خلال منهج التدريس التقدمي المتمثل في "الشرح النظري + العرض التوضيحي في الموقع + التدريبات العملية"، يتم توجيه الموظفين أولاً لإتقان محتوى الخدمة الموحد، يليه مديرو المحطات الذين يقودون العروض التوضيحية لـ "أسلوب الخدمة الذاتية للتزود بالوقود المكون من أربع خطوات". تم إنشاء آلية المساعدة المتبادلة "للموظفين المتقدمين الذين يساعدون المتخلفين عن الركب" لضمان إتقان كل موظف للعملية بأكملها بشكل كامل، بدءًا من العمليات الأساسية وحتى التواصل مع العملاء.
وقد عملت شركة تشاينا بتروليوم على زيادة حجم عضويتها بشكل مستمر من خلال استراتيجية "الارتباط الداخلي والخارجي". خارجيًا، يتم إجراء أنشطة الترويج المجتمعي لجذب عملاء جدد، بينما يتم تحسين تفاصيل الخدمة داخليًا لتعزيز ولاء العملاء. "مزايا العضوية الحصرية مدروسة للغاية!" صاح السيد تشانغ، سائق شاحنة لمسافات طويلة، وهو يشير بإبهامه لأعلى. "لا يمكنني الاستمتاع بخصومات حصرية على الديزل فحسب، بل يمكنني أيضًا كسب نقاط الولاء لاسترداد سلع المتاجر الصغيرة. وحتى غسيل السيارات وصيانتها في Yijie Car Care أرخص بكثير من أي مكان آخر." تعمل قاعدة العضوية القوية على إنشاء دورة فعالة، مما يؤدي إلى جلب حركة مرور مستدامة إلى سيناريوهات الخدمة الذاتية وزيادة معدلات الاستخدام بشكل مطرد. ومن خلال المبادرات المنتظمة مثل العروض الترويجية ليوم العضوية وبرامج استبدال النقاط المحدثة، حققت شركة تشاينا بتروليوم تأثيرًا متضافرًا يتمثل في "توسيع نطاق العضوية وتعميق تغلغل الخدمة الذاتية"، مما يسمح للعملاء بتجربة الرضا الحقيقي عن "الخدمات التي أصبحت أكثر تفكيرًا والفوائد أكثر ملموسة مع الاستخدام".
"اعتقدت أن العملية ستكون معقدة، ولكن علامات التوجيه واضحة، كما أن آلة التزود بالوقود توفر مطالبات صوتية حول أنواع الوقود. وكانت عملية الخدمة الذاتية بأكملها خالية من القلق!" أصبحت التجربة الإيجابية سببًا رئيسيًا لاختيار العملاء للخدمة الذاتية. بدءًا من تجربة المستخدم، صممت شركة China Petroleum بدقة علامات الدخول والخروج والممرات الإرشادية، وملصقات تعليمات الخدمة الذاتية على آلات التزود بالوقود، والمطالبات الصوتية. بالنسبة للمستخدمين لأول مرة، يقدم الموظفون إرشادات خطوة بخطوة، ويوضحون كل شيء بدءًا من إدخال البطاقة وحتى اختيار الوقود، مما يخفف بشكل فعال المخاوف بشأن "الأخطاء التشغيلية". وفي الوقت نفسه، تم إنشاء قناة لتعليقات العملاء، لجمع ثروة من الاقتراحات القابلة للتنفيذ من خلال منصات العضوية لتحسين تفاصيل الخدمة بشكل مستمر.
في المستقبل، ستواصل شركة تشاينا بتروليوم التمسك بفلسفة الخدمة المتمثلة في "الترويج الحقيقي، والخدمة الذاتية الحقيقية"، وتحسين نظام تشغيل العضوية باستمرار، وتحسين جودة الخدمة في الموقع، وتعزيز تدريب مهارات الموظفين. وسيوفر هذا خبرة عملية للصين في تعزيز التزود بالوقود بالخدمة الذاتية في منطقة هونان، ودفع تحويل محطات الوقود التقليدية وتطويرها إلى محطات خدمة طاقة شاملة، وإظهار الدور المبتكر والمسؤول للشركات المملوكة للدولة في قطاع خدمات الطاقة بشكل كامل.
